Zuverlässig: Second-Level-Support
Der Second-Level-Support spielt sich im Wesentlichen hinter den Kulissen ab.
Was macht der Second Level Support (2nd-Level-Support)?
Im Second-Level-Support werden Anfragen und Aufgabenstellungen bearbeitet, welche nicht direkt vom User Helpdesk also dem First-Level-Support gelöst werden können. Wie der Name schon andeutet, findet dieser Service in der zweiten Reihen statt und ist im Ticket-System einer höheren Supportstufe (Eskalation) zugeordnet. Techniker und Administratoren im Second-Level-Support sind in der Regel auf bestimmte Fachbereiche spezialisiert und verfügen über eine mehrjährige Berufserfahrung.
Weitere typische Aufgaben im Bereich Second-Level-Support sind:
- Lösungsentwicklung und -dokumentation in einer Knowledge Base
- Entwicklung von Anleitungen und Handlungsrichtlinien für Servicetechniker
- Einordnung und Verwaltung von Tickets
- Gestaltung von Prozessen vom sog. „break and fix“ hin zu proaktiven Managed Services
- Erstellung von Schulungen für Kunden und Mitarbeiter
- Wenn nötig, Eskalation zur Projektleitung (T3, third-level support)
- Erstellung und Pflege eines Mitarbeiter Onboarding System
- Betreuung von Key-Customers – Abteilungsleiter, Geschäftsführung oder generell Themen-Sponsoren d.h. technische Schlüsselanwender
Abgrenzung: First-Level zu Second Level Support
First Level Support und Second Level Support sind beide wichtige Teile des IT-Support-Systems in einem Unternehmen, aber sie haben unterschiedliche Rollen und Verantwortlichkeiten.
Der First-Level-IT-Support ist die erste Anlaufstelle für Anfragen und Probleme von Benutzern. Er ist verantwortlich für die Beantwortung von Fragen, die Lösung grundlegender Probleme und das Weiterleiten komplexerer Probleme an den Second-Level-IT-Support. Der First-Level-IT-Support muss schnell und effizient sein, um Probleme schnell zu lösen und den Benutzern eine schnelle Rückmeldung zu geben.
Der Second Level Support ist verantwortlich für die Behebung komplexerer Probleme, die vom First-Level-IT-Support nicht gelöst werden können. Er arbeitet eng mit dem First-Level-IT-Support zusammen, um Probleme zu identifizieren und zu lösen. Der Second-Level-IT-Support muss über ein tieferes Verständnis der IT-Systeme und -Infrastruktur des Unternehmens verfügen und in der Lage sein, komplexe Probleme zu lösen.
Also: der First-Level-IT-Support ist verantwortlich für die Beantwortung von Fragen und die Lösung grundlegender Probleme am Ort wo sie geschehen – direkt am Anwender, während der Second Level Support verantwortlich ist für die Behebung komplexerer Probleme und regelmäßig dafür nicht selbst vor Ort sein muss. Beide Rollen sind für ein effektives IT-Support-System wichtig und müssen gut koordiniert und integriert sein, um sicherzustellen, dass Benutzer schnell und effizient Unterstützung erhalten.
Mit unserem Second Level Support zu einer zuverlässigen Unternehmens-IT
Unsere erfahrenen Servicetechniker stehen Ihnen und Ihrem Unternehmen für die unterschiedlichsten Anforderungen zur Verfügung:
- Leistungen im Rahmen von IT-Projekten und Roll-Outs. Sie benötigen Unterstützung bei größeren IT-Projekten mit umfangreicher Tragweite wie z.B. ein Wechsel von Teilen Ihrer IT in die Cloud, eine Umstellung einer klassischen On-Prem Telefonanlage auf ein cloudbasiertes System, eine Migration auf die aktuelle Softwareversion Ihrer Serverumgebung, die Absicherung Ihrer IT-Struktur durch eine Firewall Appliance, ein Konzept für die Realisierung von sicheren Home-Office Arbeitsplätzen und vieles mehr.
- Übernahme von Teilen oder vom vollständigen IT-Support für Ihre Unternehmens-IT (IT-Outsourcing)
- Expertenbegleitung durch einen unserer Senior Techniker im Second Level Support Ihrer internen IT-Projekte. IT-Planung, Dokumentation, Infrastrukturanalyse, Datenschutz, ISO27001, IT-Security, usw.
Lesenswerter Artikel zum Thema Helpdesk und zur Definition von First-Level Support und Second Level Support in der Computerwoche vom 26.03.2021