First-Level-Support
Tätigkeitsbeschreibung im First-Level-Support (1st-Level Support)
Unsere Kollegen im First Level Support sind der erste und unmittelbare Kontakt Ihrer Mitarbeiter, die Hilfe und Unterstützung bei technischen Fragen haben. Oft wird er auch als User Help Desk (UHD) oder einfach Help-Desk bezeichnet. Die Meldungen oder Anfragen Ihrer Mitarbeiter erfolgen dabei i.d.R. per Mail oder telefonisch, werden von uns in einem Ticket-System erfasst und an die zuständigen Techniker weitergeleitet. Dieser löst das Problem entweder per Fernwartung oder vor Ort, die Reaktions- und Lösungszeiten sind dabei meistens in einem Service-Vertrag (SLA) fixiert. Weitere Aufgaben im First Level Support sind:
- Klassifikation von Anfragen und Tickets und ggf. Weiterleitung an den zuständigen Projektleiter
- Dokumentation des Kundennetzwerkes und der getätigten Arbeiten
- Erstellung eines Wiki oder einer individuellen Lösungsdatenbank
- Fehleranalyse und Störungsbeseitigung vor Ort oder per Fernwartung
- Installation von periodischen Updates Ihrer ERP-, CRM-, Banking-, Finance- oder Branchensoftware
- Kommunikation mit den beteiligten Softwarehäusern
Der Techniker im First Level Support unterstützt die lokale IT-Abteilung des Kunden bzw. den IT-Manager bei der Lösung der täglichen Herausforderungen der Unternehmens IT. Dabei kann er im Rahmen von zeitlich begrenzten Projekten wie z.B. dem Ausrollen neuer Hardware oder permanent zu festgelegten Support-Zeiten eingesetzt werden.
First-Level-Support im Rahmen von IT-Projekten
Ihr Unternehmen verfügt über eine eigene IT-Abteilung welche aber mit einer konkreten Aufgabenstellung personell überfordert wird – dabei unterbricht der First Level Support regelmäßig die Arbeit an Projekten, die dadurch nicht fertig werden. Ihr IT-Projekt erfordert zusätzliche Man-Power für einen begrenzten Zeitraum etwa dem Ausrollen neuer Hardware, dem Update der ERP-Software auf allen Plätzen oder dem Umzug eines Standortes.
Wir bieten Ihnen IT-Techniker im First Level Support mit Fachinformatiker-Qualifikation und weiteren Zertifizierungen für zeitlich begrenzte Projekte zu fairen Konditionen.
First-Level-Support zur permanenten Unterstützung Ihrer IT-Abteilung
Ihr hauseigener IT-Manager kann sich nicht um die Weiterentwicklung Ihrer Digitalisierung kümmern, da er sich täglich mit Anwender-Problemen auseinandersetzen muss. Wir unterstützen Sie gerne mit Techniker-Kontingenten ab 50 Stunden/Monat. Um dabei mögliche Ausfallzeiten durch Urlaub oder Krankheit zu kompensieren, legen wir unseren Support stets redundant, also auf mehrere Techniker verteilt, an. Zusammen mit Ihnen legen wir die Service-Zeiten und -Tage fest und stellen Ihnen eine individuelle E-Mail Adresse und Telefonnummer für die Support-Meldung zur Verfügung.
First-Level-Supporter übernehmen teilweise auch administrative Aufgaben wie das Anlegen von Benutzern oder das Patchen von Netzwerk-Verbindungen.
Durchführung aller Support-Tätigkeiten im IT-Service (IT-Outsourcing)
Die Weiterentwicklung der Unternehmens-IT übernimmt der IT-Leiter oder, bei kleineren Unternehmen, der Geschäftsführer selbst . Alle Service- und Supportfälle werden an den externen Dienstleister, also an uns, outgesourced. Diese ist der häufigste Anwendungsfall für unseren First-Level-Support. Die Vereinbarung sind nicht an Stundenkontingente sondern an Laufzeiten gebunden. Unsere Techniker kümmern sich um alle Support-Anfragen und sind täglich bei unseren Kunden vor Ort oder per Fernwartung im Einsatz. Im Rahmen des IT-Outsourcings kommen meistens weitere unsere Services zum Einsatz. Häufig ist der Übergang zum Second-Level-Support dabei fließend. Wir können Ihnen im Rahmen aller unserer Support-Level Zugriff auf den Status Ihrer aktuellen Tickets ermöglichen und erstellen Ihnen auf Wunsch ein monatliches Reporting.
Warum es sich unter Umständen lohnt die IT auszulagern (Outsourcing)
Es gibt viele Gründe, warum sich ein Unternehmen dafür entscheiden kann, die IT-Abteilung ganz oder teilweise out-zu-sourcen(outsourcing). Dabei lässt sich zum Einstieg am einfachsten den First Level Support auslagern. Später können dann, je nach Anforderungen weitere Bereiche hinzugezogen werden.
Hier ist eine Übersicht der wichtigsten Vorteile:
- Kosteneinsparungen: Ein Unternehmen kann erhebliche Kosteneinsparungen erzielen, indem es einen Teil oder die gesamte IT-Abteilung auslässt. Dies ist besonders dann der Fall, wenn es sich um spezialisierte IT-Dienstleistungen handelt, die intern teuer zu beschaffen wären.
- Zugang zu Spezialwissen und Ressourcen: Durch das Outsourcing erhält das Unternehmen Zugang zu einem breiteren Spektrum an IT-Fähigkeiten und Ressourcen, die es sonst nicht inhouse hätte.
- Flexibilität und Skalierbarkeit: Outsourcing ermöglicht es einem Unternehmen, seine IT-Ressourcen schnell und einfach zu erhöhen oder zu verringern, um den sich verändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.
- Fokussierung auf das Kerngeschäft: Durch das Outsourcing der IT-Abteilung kann sich das Unternehmen auf sein Kerngeschäft konzentrieren und sich auf seine Kernkompetenzen konzentrieren, anstatt sich mit IT-Herausforderungen auseinandersetzen zu müssen.
- Erhöhung der Effizienz und Produktivität: Durch das Outsourcing kann ein Unternehmen seine IT-Prozesse verbessern und somit die Effizienz und Produktivität erhöhen.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass das Outsourcing der IT-Abteilung für viele Unternehmen eine lohnende Entscheidung sein kann, die zu Kosteneinsparungen, Flexibilität und Effizienz führt. Es ist jedoch wichtig, sorgfältig abzuwägen und die richtigen Anbieter auszuwählen, um sicherzustellen, dass das Outsourcing erfolgreich ist und die Geschäftsziele des Unternehmens unterstützt.
Welches der für Ihr Unternehmen am besten geeignete Support-Plan ist, ermitteln wir in individueller Abstimmung mit Ihnen.
Ob Sie nun Ihr gesamte IT oder nur den First-Level Support auslagern wollen – Wir freuen uns auf Ihre Anfrage